Zenc - Focus op oplossingen

Rapport: E-dienstverlening voor mensen op zoek naar zorg en ondersteuning

Overheidsorganisaties doen steeds meer zaken met burgers via de computer. Wat vinden burgers daar zelf van? Kunnen ze wel met een computer overweg? Waarvoor gebruiken ze internet? Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) wil dit graag weten van haar doelgroep: burgers met een vraag naar zorg en ondersteuning. De antwoorden op deze en soortgelijke vragen wil het ministerie gebruiken als input voor de verdere ontwikkeling van de visie op informatievoorziening in de zorgsector.

Om de opvattingen en behoeften van cliënten met een langdurige zorgvraag over elektronische dienstverlening te achterhalen, heeft Zenc in opdracht van het Ministerie van VWS deze cliënten zelf aan het woord gelaten. In groepssessies met onder andere ouderen, mensen met een lichamelijke en verstandelijke beperking en mensen met een psychiatrische achtergrond kwamen de deelnemers unaniem tot dezelfde conclusie: zorg heeft te maken met persoonlijk contact. Voor het krijgen van de juiste informatie, weten waar je moet zijn en het aanvragen van voorzieningen moet persoonlijk contact altijd mogelijk blijven. Voor cliënten is dienstverlening via het internet niet iets waar ze op zitten te wachten. Zeker wanneer je niet (goed) kunt lezen en schrijven, wanneer een computer te duur is of wanneer je er niet mee weet of kunt omgaan door je handicap. Deze uitkomsten van de gesprekken met cliënten met een langdurige zorgvraag zijn in lijn met de uitkomsten van een reeks onderzoeken van de Universiteit Twente (UT). De UT stelt in deze onderzoeken dat de overheid te hoge verwachtingen heeft van de computervaardigheden van burgers. Uit ervaring weet Zenc bovendien dat het merendeel van de overheidswebsites te ingewikkeld in elkaar zit, te moeilijk taalgebruik hanteert en dat je er te vaak niet vindt wat je als burger wilt weten.

De bij het onderzoek betrokken cliënten zien overigens wel dat het delen van informatie door hun zorgverleners de zorg kan verbeteren. Cliënten vinden dat ze nu nog te vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen aan hun zorgverleners. Een elektronisch dossier voor professionals kan dat verbeteren, maar onder de strikte voorwaarde dat enkel de directe behandelaar deze informatie kan inzien. Cliënten willen ervan overtuigd kunnen zijn dat de gegevens niet beschikbaar komen voor anderen, tenzij zij zelf toestemming geven voor het delen van hun gegevens.

De uitkomsten van het onderzoek laten zien dat het voor beleidsmakers en inrichters van e-dienstverlening noodzakelijk is goed naar de doelgroep te luisteren bij het bepalen van het informatie- en automatiseringsbeleid en het bepalen van de meest effectieve communicatiekanalen.

U kunt het rapport hieronder downloaden. Wilt u meer weten? Neem dan contact op met Yvet Bommeljé via info@zenc.nl of 070 – 351 4997.

Download hier het document

Deze publicatie heeft het thema: dienstverlening, virtuele-dossiers, zorg-en-welzijn

Artikel: Innovatie is essentieel

Anticiperen op crises is voor de overheidsorganisatie niet nieuw. Toch vergt de omvang en opeenvolging van tegenvallers in de bankensector, de financiele wereld en de stand van de euro uitzonderlijk veel van het ambtenarenapparaat. In het magazine PM van maart 2012 geven Zenc'er Arre Zuurmond, ABP-bestuurder Joop van Lunteren en hoogleraar Marcel Thaens antwoord op de vraag hoe crisisbestendig deze overheid is.

Deze publicatie heeft het thema: bezuinigen, organisatieontwikkeling

Artikel: Te veel gevraagd: overbodige indieningsvereisten

In het februarinummer 2012 van Burgerzaken & Recht, het blad van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB), staat een artikel van Zenc'ers Peter Keur en Frank van IJzerloo. In "Te veel gevraagd: overbodige indieningsvereisten" gaan Peter en Frank in op bewijslast bij het aanvragen van gemeentelijke producten. Over het algemeen vragen gemeenten erg veel bewijsstukken. Ook blijkt dat het binnengemeentelijke gebruik van de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) achterblijft.

Het artikel is gebaseerd op de publicatie "Te veel gevraagd" en een onderzoek dat Zenc uitvoerde in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. U kunt het artikel hieronder downloaden.

Zenc helpt uw gemeente graag bij het reduceren van bewijslast. Geïnteresseerd of meer weten? Neem dan contact op met Peter Keur of Frank van IJzerloo via info@zenc.nl of 070 - 351 4997.

Download hier het document

Deze publicatie heeft het thema: administratieve-lasten, procesherontwerp

Artikel: Tussen oplossing voor zelfregie en ondermijning van voorzieningen?

Zenc-er Yvet Bommeljé schreef samen met Alouisia de Leeuw in Sociaal Bestek over de toekomst van het persoonsgebonden budget (pgb) in de Wmo (Sociaal Bestek, 2012 nr. 1).

Het pgb is een zeer actueel onderwerp vanwege de nieuwe taakbegeleiding die vanuit de AWBZ onder de Wmo wordt gebracht. Mensen met begeleiding krijgen dat in de AWBZ vaak in de vorm van een pgb. Vanwege de voorgenomen aanpassing van de Wmo moeten gemeenten nu zelf aan de slag met het formuleren van beleid over het pgb. In het artikel “Tussen oplossing voor zelfregie en ondermijning van voorzieningen” spreken de auteurs met de gemeenten Amsterdam en ’s-Hertogenbosch over deze ontwikkelingen.

U kunt het artikel hieronder downloaden.

Download hier het document

Deze publicatie heeft het thema: zorg-en-welzijn