Interactieve leergang ‘Doelmatige en Wendbare Overheid’
Meld u aan voor de interactieve leergang ‘Doelmatige en Wendbare Overheid’! … Lees verder
2010
Handleiding Klantervaringen in Kaart – De burger centraal bij dienstverlening
In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft Zenc de handleiding geschreven voor Klantervaring in Kaart. Met deze handleiding kunnen organisaties, zonder hulp van externe adviseurs, onderzoeken hoe de klanten hun dienstverlening ervaren. Met Klantervaring in Kaart stelt u de burger ook ècht centraal. U genereert concrete ideeën om de dienstverlening te verbeteren. De gegenereerde ideeën zijn vrijwel direct in te zetten door management en medewerkers bij het verbeteren van dienstverlening.
Klantervaring in Kaart is gebaseerd op Customer Journey Mapping. Deze methode is door de Britse overheid ontwikkeld en wordt daar al jaren succesvol ingezet. Eerder heeft Zenc met het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties twee pilots uitgevoerd om deze methode te testen in de Nederlandse context. De eerste pilot is gericht op de levensgebeurtenis “verhuizen”. Hier vindt u een video waarin de methode wordt uitgelegd. De tweede pilot heeft als onderwerp de levensgebeurtenis “overlijden”. Hier vindt u de video van de tweede pilot.