Zenc - Focus op oplossingen

2010

Terug naar 2010

De overheid zet zich in voor merkbaar betere dienstverlening. Zij heeft de ambitie dat burgers de kwaliteit van de overheidsdienstverlening met het rapportcijfer 7 waarderen. In 2008 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) een 0-meting uitgevoerd naar de klanttevredenheid. Hieruit bleek dat de 7 voor dienstverlening nog niet behaald is. De 1-meting, uitgevoerd in 2009, laat hetzelfde beeld zien. Met name de dienstverlening in de keten schiet tekort. De overheid in zijn geheel scoort een 6,4, de keten krijgt het cijfer 6,6 en de individuele organisaties scoren gemiddeld een 6,9.

In deze jaarlijkse meting wordt gekeken naar dienstverlening rond concrete levensgebeurtenissen. Bijvoorbeeld, hoe ervaart de burger de kwaliteit van dienstverlening als hij/zij een arbeidshandicap heeft of als hij/zij een naaste heeft verloren? Zenc zet zich samen met het ministerie van BZK in om de dienstverlening rondom deze en andere levensgebeurtenissen te verbeteren. Kenmerkend voor deze levensgebeurtenissen is dat hier vaak meerdere overheidsorganisaties bij betrokken zijn. Tijdens haar detachering bij het ministerie van BZK heeft Zenc'er Ellen Boschker geholpen om de betrokken departementen en uitvoeringsorganisaties bij elkaar te brengen. Eerder stelde Zenc al actieplannen op om de dienstverlening bij de levensgebeurtenissen ‘overlijden' en ‘verhuizen' te verbeteren. Ellen heeft bij de verschillende stakeholders een vinger aan de pols gehouden over de geboekte voortgang van deze verbeteracties.