Zenc - Focus op oplossingen

Onderzoek indieningsvereisten in negen gemeenten

In opdracht van het Ministerie van BZK heeft Zenc in negen gemeenten onderzoek gedaan naar indieningsvereisten. Het doel van het onderzoek was het reductiepotentieel voor tien gemeentelijke producten in kaart te brengen.

Uit het onderzoek komt naar voren dat ‘de overheid’ het antwoord op een flink deel van de vragen die gemeenten aan hun klanten stellen al weet, en dat gemeenten die antwoorden dus elders vandaan kunnen halen. Ook bestaat voor een ander belangrijk deel van de vragen geen goede juridische basis.

In de uiteindelijke adviezen heeft Zenc voorstellen gedaan voor reductie van het aantal indieningsvereisten en tevens, door middel van een stappenplan, aangegeven hoe deze reductie ook daadwerkelijk gerealiseerd kan worden.

Dit project heeft het thema: administratieve-lasten

Herontwerpen dienstverleningsprocessen

De dienst Inwonerszaken van de gemeente Nijmegen maakt werk van een slimme organisatie van de dienstverlening, waarbij de vraag van de burger centraal staat. Zenc heeft meegewerkt aan het leggen van die basis op de volgende punten:

1. Voor Schuldhulpverlening hebben we voorbereidende werkzaamheden verricht voor de invoering van de NVVK-modules en hebben we meegewerkt aan het “lean” maken van de uitvoering. Doel: de effectiviteit van de uitvoering te vergroten en de wachtlijsten weg te werken. De nieuwe werkwijze loopt nu als pilot.
2. Samen met de uitvoerders hebben we gesleuteld aan de uitvoering van de Kredietverstrekking, van informatieverstrekking aan de burger tot en met het beeïndigen van de aflossing. Het proces is voor zowel de burger als de organisatie transparant gemaakt en de ICT-ondersteuning is verbeterd.
3. Voor Werk en Inkomen is de Participatieladder ingevoerd en een nieuwe methodiek voor re-integratie.
4. De bemiddeling naar en begeleiding binnen de gesubsidieerde arbeid is onder de loep genomen en zijn er verbeteringen in de processen aangebracht.
5. De Claimbeoordeling WWB is in een aantal sessies onderhanden genomen. Resultaat: een aanzienlijk reductie van doorlooptijd, bewerkingstijd en veel minder papier (Wet Eenmalige Uitvraag, WEU). Dit levert na uitwerking en implementatie zowel voor klanten als de organisatie winst op.
6. Zenc heeft meegewerkt aan de opzet van een instructieprogramma Suwinet Inkijk, om Inkijk optimaal in de processen te benutten.
7. Tenslotte hebben we in een Taskforce gekeken hoe we het hele proces van het inzetten van re-integratietrajecten en daarmee het aangaan van financiële verplichtingen die drukken op het W-deel, van meet af aan precies kunnen volgen. De financiële situatie van sociale zaken maakt het immers absoluut noodzakelijk dit proces tot op de cent in de grip te hebben.De Taskforce heeft een nieuw strak proces opgeleverd van inkoop tot en met facturering en evaluatie van effectiviteit. Op dit moment wordt gewerkt aan de inrichting van de verschillende ICT-systemen die dit proces moeten ondersteunen.

Het resultaat is dat de processen werk, inkomen en participatie effectiever en efficiënter zijn, voor cliënt en organisatie.

Dit project heeft het thema: procesherontwerp, sociale-zekerheid

Handleiding Klantervaringen in Kaart – De burger centraal bij dienstverlening

In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft Zenc de handleiding geschreven voor Klantervaring in Kaart. Met deze handleiding kunnen organisaties, zonder hulp van externe adviseurs, onderzoeken hoe de klanten hun dienstverlening ervaren. Met Klantervaring in Kaart stelt u de burger ook ècht centraal. U genereert concrete ideeën om de dienstverlening te verbeteren. De gegenereerde ideeën zijn vrijwel direct in te zetten door management en medewerkers bij het verbeteren van dienstverlening.

Klantervaring in Kaart is gebaseerd op Customer Journey Mapping. Deze methode is door de Britse overheid ontwikkeld en wordt daar al jaren succesvol ingezet.

Dit project heeft het thema: administratieve-lasten, procesherontwerp

'Zero-based' kosteninschatting ondersteunende functie gemeente

De gemeente Utrecht betrekt vanaf 2013 een nieuw Stadskantoor. Medewerkers van diensten die nu nog verspreid over tien locaties zijn gehuisvest, komen bij elkaar te zitten. Dat biedt mogelijkheden om de ondersteunende functie opnieuw in te richten. Zenc heeft een rekenmodel ontwikkeld waarmee de kosten 'zero-based' konden worden ingeschat. Daarbij wordt bewust geen rekening gehouden met de reeds gemaakte keuzes uit het verleden, maar wordt een efficiënte en geheel opnieuw ingerichte ondersteunende functie als uitgangspunt genomen.

De inschatting helpt bij het bepalen van de effecten van verschillende beleidsopties, waaronder de invoering van Het Nieuwe Werken. Ook wordt de organisatie geprikkeld om op een andere manier na te denken over de kosten van ondersteuning doordat afwijkingen beargumenteerd moeten worden.

Op basis van het Utrechtse rekenmodel heeft Zenc een product ontwikkeld waarmee gemeenten in korte tijd inzicht krijgen in besparingsmogelijkheden op hun eigen bedrijfsvoering. Daarbij wordt uitgegaan van het concept van 'Het Nieuwe Kantoor', waarin Het Nieuwe Werken wordt gecombineerd met een optimalisatie van de ondersteunende processen en de inkoop van faciliteiten.

Dit project heeft het thema: organisatieontwikkeling, veranderkunde

Cursus Dienstverlening, Procesherontwerp en Architectuur gemeente Lelystad

In februari en maart 2010 heeft Zenc in de gemeente Lelystad de cursus Dienstverlening, Procesherontwerp en Architectuur (DPA) gegeven. Verschillende gemeenten, onder andere Westland en Zoetermeer, gingen de gemeente Lelystad al voor.

Met een groep van achttien enthousiaste medewerkers van de gemeente Lelystad is Zenc aan de slag gegaan om vanuit de dienstverleningsvisie van de gemeente naar de gemeentelijke processen te kijken. Wat betekent de dienstverleningsvisie nu eigenlijk concreet voor de wijze waarop de gemeentelijke processen zijn vormgegeven? Wat is goede dienstverlening, en waar blijkt dat dan uit? En hoe kunnen de gemeentelijke processen zo worden herontworpen dat de lastendruk voor inwoners en ondernemers vermindert, en tegelijkertijd de effectiviteit en efficiëntie van de wijze van uitvoering toeneemt?

Inmiddels zijn de cursisten in een serie van procesherontwerpsessies concreet aan de slag gegaan met de handvatten die tijdens de cursus geboden zijn: de theorie wordt in praktijk gebracht!

Dit project heeft het thema: architectuur, dienstverlening, procesherontwerp

Eenvoudig meepraten over milieu en energie in project FEED

Op dinsdag 17 februari 2010 vond de slotpresentatie plaats van het Europees gesubsidieerde e-participatieproject FEED*. Zenc nam als kennispartner deel aan dit twee jaar durende project. Binnen het project zijn elektronische instrumenten ontwikkeld waarmee burgers op een eenvoudig manier mee kunnen praten over onderwerpen op het gebied van milieu en energie. Deze instrumenten zijn in Nederland getest in de Provincie Flevoland in een pilot over de toekomst van het IJmeer-Markermeer. Daarnaast hebben pilots plaatsgevonden in het Verenigd Koninkrijk, Griekenland en Tjechië. Tijdens de slotpresentatie presenteerde Barry Woudenberg namens Zenc de resultaten van de pilot in Flevoland.

In het project is een balans gevonden tussen laagdrempelige participatie en gebruik van geavanceerde technologie. Deze balans is gevonden door de kaart als ontwerpuitgangspunt te nemen voor de ontwikkeling van de elektronische instrumenten (zie onderstaande afbeelding). Beide thema's (milieu en energie) hebben immers een ruimtelijke dimensie. Met kaarten is (wettelijke) informatie eenvoudig te visualiseren.

Door het gebruik van semantische webtechnologie hebben burgers op een eenvoudige manier toegang tot wettelijke bepalingen. De FEED-instrumenten geven gebruikers zicht op wettelijke bepalingen, beperkingen en ook de wettelijke mogelijkheden, zonder de rigiditeit van papieren kaarten. Een voorbeeld hiervan is de vraag wat op de ene plek is toegestaan als elders maatregelen ter compensatie worden getroffen.
Gebruikers van de instrumenten kunnen daarnaast de kaarten manipuleren om zo hun ideeën en visies te plaatsen en die van anderen te bekijken. Op deze wijze kunnen gebruikers eenvoudig invloed uitoefenen op de totstandkoming van milieu- en energiebeleid.

Uit de evaluatie van de testen blijkt dat de ontwikkelde instrumenten de complexiteit van belangen en wettelijke bepalingen (Europese kaderwetten, verordeningen, structuur- en bestemmingsplannen, conceptbeleid) goed weergeven. Gebruikers geven daarnaast aan dat de kaart als uitgangspunt voor participatie in ruimtelijke beleidsonderwerpen intuïtief is en prettig in gebruik.

Zenc participeerde als kennispartner in het project samen met het Leibniz Institute for Law aan de Universiteit van Amsterdam. Als buitenlandse partners namen onder andere deel Public-i (GB), Masaryk University (CZ), National Technical University of Athens (GR) en University of the Aegean (GR).

Meer informatie over het FEED-project treft u aan op de projectwebsite van FEED.

*FEED is een afkorting voor ‘Federated eParticipation Systems for Cross-Societal Deliberation on Environmental and Energy Issues'.

Dit project heeft het thema: web-2.0

Onderzoek naar impact elektronische patientinzage

in 2009 deed Zenc in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport een verkennend veldonderzoek naar de impact van elektronische patiëntinzage op het zorgproces. In het kader van de invoering van het landelijk Elektronisch Patiënten Dossier (l-EPD) wordt momenteel een klantportaal ontwikkeld. Dit portaal moet patiënten de mogelijkheid bieden hun medische gegevens online in te zien.

Door bestaand (buitenlands) onderzoek en de eerste ervaringen met patiëntinzage in vijf Nederlandse zorginstellingen in kaart te brengen, creëerde Zenc inzicht in de wijze waarop patiëntinzage het werk van zorgverleners en de relatie met hun patiënten wel of niet verandert. Zo werd bijvoorbeeld duidelijk dat het ontsluiten van medische gegevens aan patiënten positief kan uitpakken voor zowel artsen, patiënten als de arts-patiëntrelatie. Dit is echter wel sterk afhankelijk van de wijze waarop het klantenportaal wordt ontworpen. Zenc deed daarom een zestal aanbevelingen voor het ontwerp van het klantenportaal.

Het onderzoek is als bijlage bij de voortgangsrapportage van het ministerie van VWS over het EPD naar de Tweede Kamer gestuurd. Hieronder vindt u de rapportage met aanbevelingen.

Download hier het document

Dit project heeft het thema: virtuele-dossiers, zorg-en-welzijn

Dienstverlening en levensgebeurtenissen

De overheid zet zich in voor merkbaar betere dienstverlening. Zij heeft de ambitie dat burgers de kwaliteit van de overheidsdienstverlening met het rapportcijfer 7 waarderen. In 2008 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) een 0-meting uitgevoerd naar de klanttevredenheid. Hieruit bleek dat de 7 voor dienstverlening nog niet behaald is. De 1-meting, uitgevoerd in 2009, laat hetzelfde beeld zien. Met name de dienstverlening in de keten schiet tekort. De overheid in zijn geheel scoort een 6,4, de keten krijgt het cijfer 6,6 en de individuele organisaties scoren gemiddeld een 6,9.

In deze jaarlijkse meting wordt gekeken naar dienstverlening rond concrete levensgebeurtenissen. Bijvoorbeeld, hoe ervaart de burger de kwaliteit van dienstverlening als hij/zij een arbeidshandicap heeft of als hij/zij een naaste heeft verloren? Zenc zet zich samen met het ministerie van BZK in om de dienstverlening rondom deze en andere levensgebeurtenissen te verbeteren. Kenmerkend voor deze levensgebeurtenissen is dat hier vaak meerdere overheidsorganisaties bij betrokken zijn. Tijdens haar detachering bij het ministerie van BZK heeft Zenc'er Ellen Boschker geholpen om de betrokken departementen en uitvoeringsorganisaties bij elkaar te brengen. Eerder stelde Zenc al actieplannen op om de dienstverlening bij de levensgebeurtenissen ‘overlijden' en ‘verhuizen' te verbeteren. Ellen heeft bij de verschillende stakeholders een vinger aan de pols gehouden over de geboekte voortgang van deze verbeteracties.

Dit project heeft het thema: administratieve-lasten, dienstverlening