Zenc - Focus op oplossingen

Een reis door de leefwereld van de eindgebruiker

Customer Journey Mapping (CJM) is een nieuwe aanpak voor het verbeteren en slimmer organiseren van dienstverlening. De kracht van deze aanpak ligt in het feit dat hij start bij de leefwereld van de eindgebruiker. Bij CJM worden verhalen verzameld over de reis die burgers langs verschillende organisaties maken wanneer zich een levensgebeurtenis voordoet.

Integrale blik op de keten

Daar waar andere onderzoeksinstrumenten zich vaak focussen op dienstverlening door een individuele organisatie en pas starten op het moment dat de burger contact zoekt met een dienstverlener, kijken we bij een CJM-onderzoek integraal naar dienstverlening in de gehele keten – vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Hierdoor krijgen overheidsorganisaties en zorginstellingen zicht op concrete knelpunten en verbeterkansen. Zo kan uit een CJM-onderzoek blijken waar de dienstverlening effectiever en efficiënter kan worden georganiseerd door het integreren van producten en diensten.

Van buiten naar binnen kijken

CJM leert organisaties bovendien van buiten naar binnen te kijken. Door de verhalen van burgers aan zorgverleners en ambtenaren voor te leggen, worden nut en noodzaak van betere dienstverlening duidelijk.

Meer weten?

Neem dan contact met ons op via 070-3626944 of info@zenc.nl!