Zenc Blog
Gemeenten moeten zorgen dat mensen geen klant meer hoeven te worden
Achtereenvolgende kabinetten hebben werk gemaakt van het verminderen van de regeldruk en het verbeteren van de dienstverlening. Onder andere de Regiegroep Regeldruk, Actal en BZK (eerst onder de naam van Regeldruk en Administratieve Lasten (REAL), nu als programma Regeldruk (PRED)) hebben hierbij goed werk verricht. Jorrit de Jong en Arre Zuurmond noemen het “een aardig begin”, maar TNS-NIPO concludeerde eind 2010 dat de waardering voor de dienstverlening van de overheid niet veranderde (vrij consequent een 7-). Aan de andere kant laat PRED in haar laatste brief aan de kamer zien dat het de doelstellingen op het gebied van administratieve lasten voor 2015 wel zo ongeveer gaat halen. Al met al een wisselend beeld, waarbij het er op lijkt dat de waardering van de samenleving voor de inspanningen van de overheid achterblijft. Collega Peter Keur is van mening dat dit komt omdat mensen het tegenwoordig ‘normaal’ vinden om een goede dienst verleend te krijgen. Dit speelt zeker mee. Maar ik denk dat er nog iets achterzit, iets fundamentelers.
Waar bijvoorbeeld gemeenten nu druk bezig zijn om hun klantcontacten zo goed mogelijk te laten verlopen, zouden ze eens een stap terug moeten doen en over de noodzaak van die klantcontacten nadenken: zijn die allemaal wel echt nodig? Burgers en ondernemers zitten er in ieder geval niet op te wachten. Zij willen immers een leuk straatfeest en geen evenementenvergunning. Dat contact met de gemeente is dus een noodzakelijk kwaad: ze willen helemaal geen ‘klant’ worden! Hoe kan je zoiets dan ooit echt positief waarderen? Gemeenten zouden hun inspanningen op het gebied van dienstverlening daarom vooral moeten richten op het voorkomen van die klantcontacten. Daar komt bij dat elk klantcontact een gemeente veel geld kost. Het gaat namelijk niet alleen om het telefonische, fysieke of digitale contact maar ook om het werk dat uit bijvoorbeeld een vergunningsaanvraag voortvloeit. Gemeenten die hun focus verleggen, zich dus meer gaan richten op het voorkomen van klantcontacten in plaats van alleen op het optimaliseren van klantcontacten, kunnen daarom twee vliegen in één klap slaan. Ze verminderen de administratieve lasten voor burgers en ondernemers én ze kunnen (een deel van hun) bezuinigingsdoelstellingen invullen door te besparen op uitvoeringskosten. Een echte win-winsituatie dus.
Mogelijkheden te over: waarom heeft een gemeente immers een huisvestingsvergunning als toch maar een kwart van de mensen dat ding aanvraagt en de gemeente er eigenlijk weinig tot niets mee doet, en er al helemaal niet op handhaaft? En waarom moet het leerlingenvervoer elk jaar opnieuw worden aangevraagd terwijl er voor het gros van de kinderen helemaal niets verandert? Het is mijn ervaring dat gemeenten die systematisch en op een innovatieve wijze al hun producten/processen doorlopen, met het voorkomen van onnodige klantcontacten in hun achterhoofd, tonnen (en vaak miljoenen) kunnen besparen aan uitvoeringskosten. Dat is heel simpel in kaart te brengen en uit te voeren. Uiteindelijk wordt iedereen er alleen maar beter van.
Het mooie is dat gemeenten hiervoor nu ook nog subsidie kunnen krijgen. Lekker goedkoop aan de slag dus!