Zenc - Focus op oplossingen

Nieuws

Terug naar Nieuws

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) werkt hard aan het verbeteren van de overheidsdienstverlening. Dit doet zij door vanuit het perspectief van de klant naar de overheid te kijken en innovatieve methoden in te zetten. Zenc werkt hier graag aan mee. Zo heeft Zenc de levensgebeurtenissen ‘verhuizen' en ‘overlijden' aan de hand van de uit Engeland overgewaaide methode Customer Journey Mapping succesvol onderzocht.

Customer Journey Mapping is een methode die de leefwereld van de burger als uitgangspunt neemt. Tijdens het onderzoek wordt deze leefwereld verbonden met de systeemwereld van de overheid. De hele keten van een klantreis wordt inzichtelijk. Losse elementen worden met elkaar verbonden waardoor de analyse boven die van individuele organisaties uitstijgt. Aan de basis van de analyse liggen interviews met individuele burgers die de klantreis daadwerkelijk hebben gemaakt. Dit geeft een goed kwalitatief inzicht in de leefwereld van burgers en de knelpunten die zij tijdens hun klantreis tegenkomen. Het resultaat van beide onderzoeken is een actielijst waarmee de betrokken overheidsorganisaties concreet in hun organisatie én in de keten aan de slag kunnen.

Gezien het succes van de methode werkt Zenc op dit moment aan een handleiding om de methode ook bij andere levensgebeurtenissen in te zetten en nog meer knelpunten aan te pakken. Een voorproefje van de resultaten en de methoden vindt u op: http://www.youtube.com/watch?v=646bjLmfs0M. Binnenkort is op http://www.minbzk.nl/aanpaktop10 ook het actieplan en een film te zien.

Benieuwd naar de handleiding of geïnteresseerd in de methode? Neem dan contact op met Frank van IJzerloo via frank.vanijzerloo@zenc.nl.